La satisfaction client, une priorité absolue pour Comax. Pourquoi chaque entreprise devrait-elle s’y intéresser et comment ?
La satisfaction client est une priorité absolue pour Comax. En réalité, cela devrait être une priorité pour chaque entreprise. C’est le meilleur moyen de fidéliser des clients qui deviendront par la suite des ambassadeurs de la marque. Dans cet article, nous expliquons pourquoi vous devez vous concentrer sur la satisfaction du client et comment y arriver. Nous présentons également notre approche, chez Comax.
Beaucoup d’entreprises supposent aveuglément que leurs clients sont satisfaits parce que leurs ventes sont bonnes et que le nombre de clients qui reviennent est constant. Et pourtant, ce ne sont pas là des preuves de satisfaction de vos clients. Peut-être que certains clients ont tout bonnement oublié de résilier leur abonnement ou qu’ils ne font que reporter leur passage chez un concurrent. Ou peut-être qu’ils n’osent pas se plaindre. Pour autant, cela ne veut pas dire qu’ils sont satisfaits.
La satisfaction client, c’est quoi d’ailleurs?
La satisfaction client est souvent définie comme une mesure qui détermine le degré de satisfaction des clients à l’égard des produits et services de votre entreprise. Elle vous donne une bonne idée des intentions d’achat et de la fidélité des clients. Elle vous permet ainsi de prédire la croissance et le chiffre d’affaires de votre entreprise.
Voulez-vous savoir si vos clients sont vraiment satisfaits ? Dans ce cas, vous devez mesurer leur satisfaction, par exemple via des enquêtes et des évaluations. Cela vous permet d’obtenir des informations importantes qui vous aident à améliorer vos produits et services.
Pourquoi la satisfaction du client doit-elle être une priorité absolue?
1. Des clients plus fidèles
Si vos clients sont satisfaits, ils sont plus susceptibles de rester chez vous. Après tout, pourquoi changeraient-ils ? Et c’est une bonne nouvelle, car c’est plus facile et moins cher de vendre davantage à un client existant que de devoir trouver de nouveaux clients. Des études ont montré qu’il est 5 à 6 fois plus coûteux de dénicher un nouveau client que de conserver les clients existants.
2. L’accent mis sur la satisfaction client stimule l’amélioration continue
Les avis de vos clients sont votre guide pour améliorer vos produits et services. En comprenant ce que vos clients pensent de votre marque, vous pouvez identifier les domaines à améliorer et les opportunités. Vous avez un faible niveau de satisfaction ? Alors vous savez qu’il est temps d’agir.
3. Pour vous démarquer de vos concurrents
Vous avez probablement plusieurs concurrents. La meilleure façon de se distinguer sur le marché est d’offrir un service exceptionnel. Selon une enquête de PwC, 73 % des personnes interrogées ont cité la « satisfaction client » comme un facteur important dans leurs décisions d’achat.
4. Les clients satisfaits attirent de nouveau clients
Les clients satisfaits sont les ambassadeurs de votre marque. De plus en plus de personnes laissent des avis en ligne après avoir eu une expérience très positive (ou négative) avec une marque. En outre, beaucoup de gens sont influencés par ces avis en ligne dans leur décision d’achat.
Comment mesurer la satisfaction du client?
Pour cela, vous devez inévitablement interagir avec vos clients. Vous devez leur demander quelles sont leurs observations à chaque fois qu’ils entrent en contact avec votre marque. Cela peut se faire sous la forme d’une enquête, mais aussi en sondant brièvement leur expérience après chaque contact.
Il existe de nombreuses méthodes pour mesurer la satisfaction client. L’important est de trouver des moyens qui conviennent à votre entreprise et à votre groupe cible.
Voici quelques moyens de mesurer la satisfaction client :
- Customer Satisfaction Score (CSAT): sert à évaluer immédiatement l’expérience spécifique d’un client. Par exemple, quand il achète un produit ou reçoit un service.
- Customer Effort Score (CES): sert à évaluer le confort d’une expérience spécifique d’un client. L’hypothèse de base est que plus l’expérience se déroule de façon fluide, meilleure sera l’expérience du client.
- Net Promotor Score (NPS): le NPS pose la question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à un ami ou un collègue ? » Il s’agit d’un indice plus général de la fidélité des clients et de l’attribution de la marque.
- Enquêtes: leur but est d’avoir une vision plus large de la façon dont votre produit et votre service sont perçus par vos clients. Bien qu’elles demandent plus d’efforts de la part de vos clients, cela vous permet de recueillir des informations plus précieuses.
En plus des évaluations numériques, veillez à inclure des questions ouvertes dans ces enquêtes de satisfaction client. De cette façon, les clients peuvent expliquer leur choix pour un feed-back encore plus complet.
Résultats de l’enquête de satisfaction client Comax
Chez Comax aussi, la satisfaction client est une priorité absolue. Récemment, nous avons mené une enquête de satisfaction à grande échelle auprès de nos clients. Vous trouverez ci-dessous les principaux résultats :
- 58% ont donné à Comax 5 étoiles sur 5 pour le service à la clientèle;
- 39% ont donné à Comax 4 étoiles sur 5;
- 3% nous ont donné 3 étoiles;
- 57% de nos clients nous placent même en première position par rapport au service de tous leurs autres fournisseurs de logiciels.
Tous ces bons résultats se sont traduits par un taux de satisfaction client de 93%!
Merci à tous nos clients pour leur contribution! Voice quelques-unes des réactions des clients:
Après avoir mesuré la satisfaction client: les actions
Mesurer la satisfaction client n’est qu’un début. Après cette première étape, il est important d’analyser les données, de tirer les bonnes conclusions, puis de mettre en place des actions ciblées pour traiter les points à améliorer.
Chez Comax, nous travaillons en permanence à la satisfaction de nos clients.
Vous pouvez les trouver sur notre site web sous la rubrique Support : www.comax.be/fr/support/ ou directement dans nos solutions.
Actuellement, nous travaillons également sur des FAQ, afin d’étoffer notre page de support. Vous pourrez ainsi trouver rapidement une réponse aux problèmes les plus courants.